评论员文章

近日，部分网友在微博、小红书等社交媒体上发布关于“美团订单退款质疑”的帖子，网友发现在美团平台的部分订单，申请退款后并未实际到账，有的订单甚至时隔数年，直到主动发现再次申请退款，才退款成功。

(资料图片)

消息一出，“美团退款”登上热搜，众多消费者纷纷自查订单，发现类似问题并非个例，部分订单一直处于“退款中”，涉及的订单类型涵盖团购券、酒店预订、餐饮外卖等多个领域，甚至有十年前的退款迟迟未到账。

针对争议，美团客服官方微博8月24日深夜发布回应，不过，这一回应并未完全打消用户的疑虑：不少用户认为平台不应将退款问题的责任归咎于支付渠道异常，且质疑退款失败时未第一时间收到提醒，导致资金长期“滞留”。

一

美团回应后仍有用户质疑

一位不愿具名的用户对经济导报记者表示，“随手查了一下，居然中招了。查出来2018年真的有退款失败的订单，重新申请才成功退回。”

该用户提供的截图显示，这笔订单发生在2018年1月，退款进度显示为“美团审核通过-已受理退款-原支付方式退回失败”，之后进度便停留2018年1月17的“原支付方式退回失败”状态，迟迟未完成退款。

直至近日，该用户重新选择新的银行卡退回，才成功退款。

反馈出现类似问题的用户不在少数，也有用户在查询后发现款项并未退还至原来的银行卡，而是进入了“美团钱包”。

对此，美团客服官方微博在8月24日深夜发布说明，说明中提及，“用户退款未到账”问题主要分为两类：一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

另一类涉及订单数较少，为部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

就用户关心的热点问题，说明中也进行了解释。

例如，用户退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。说明中解释称，这主要由于订单信息更新不及时，该问题已于当日修复，用户刷新页面后将收到“到账”的更新通知。

再如，有用户退款到账，但订单页面退款金额显示为零。说明中解释称，此问题为系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询到相关账单记录。

此外，极少部分订单显示“退款失败”，原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。但如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。

尽管美团做出了回应，但目前来看，社交媒体上仍有不少讨论。

部分用户对美团的解释表示质疑，认为平台不应将责任归咎于支付渠道异常，毕竟用户在支付时是按照平台规定的流程进行操作，平台有责任确保退款顺利到账。有用户在帖子中写道：“我一直用的是正常的支付方式，也没有注销过账户，为什么退款就出问题了呢？美团应该加强自身系统的稳定性和兼容性，而不是把问题推给支付渠道。”

也有用户疑惑：为何在退款失败的第一时间并未收到相关提示，平台提醒义务是否到位？有用户表示，“如果当年退款失败时，平台能发一条短信或者App内通知，我早就处理了，不至于让这笔钱‘躺’在系统里六年多，还是靠这次热搜才偶然发现。”

二

用户需关注资金到账情况

一位曾从事过互联网资金平台结算工作的人士对经济导报记者表示，“像上述退款失败的订单一般都统称为‘结算异常订单’，而异常的原因也有很多，但前端提示通常会明确标注‘异常/失败’，并且会定时通知用户及时处理。从用户反馈的情况来看，美团在这类订单的前端提示上多显示‘已xx’（如‘已受理’‘已审核’），这种提示方式相较于明确标注‘异常’，在一定程度上可能让用户误以为退款流程已顺利推进，从而对后续是否需要进一步操作产生误解。”

该人士表示，退款失败问题并非美团个例，几乎所有涉及线上支付的平台公司都存在这种情况。很多消费者误以为发起退款后，平台会自动给退款到账，并不会持续跟进退款订单。其实很多订单退款申请发起以后，平台并没有审核消费者的退款申请，很多订单退款申请就只停留在申请的状态，单子就此停滞，退款状态一直没生成，这种情况业内一般叫退款状态未审核。

此外，消费者发起退款，后续状态也是退款成功的状态，但是资金并未同步，造成这种情况的原因一般来说更复杂，业内一般叫资金与订单状态不同步。

他提示，任何退款用户都要持续关注资金到账情况。特别是，如果订单涉及了代金券、立减券，或者返券等等，退款的时候再多核查一下券和资金是否同步退到账。

从财务风险角度观察，当前尚无确切数据表明美团因退款问题可能面临的资金赔付规模，但这一过程中潜藏的风险仍值得关注。若较多用户的退款需求未能得到及时、妥善的处理，后续有可能出现用户通过投诉等方式表达诉求的情况，极端情况下也不排除产生进一步纠纷的可能性。这种情况若发生，不仅可能对公司正常运营中的法务相关支出带来一定影响，从行业普遍情况来看，也存在衍生其他额外成本的潜在可能。

针对相关问题，经济导报记者将采访提纲发送至美团投资者关系邮箱，但至发稿，对方并未予以回复。

三

以退款事件优化服务、查漏补缺

美团作为国内领先的生活服务平台，拥有庞大的用户群体，消费者基于对平台的信任，在平台上进行大量交易。

在竞争激烈的本地生活服务市场中，美团面临着来自各方的竞争压力，此次退款相关问题的出现，客观上为平台提供了一次优化服务、夯实用户信任的契机。若美团能高效响应、迅速理顺问题、完善退款机制，不仅能更好地回应用户期待，更有望进一步巩固用户黏性——毕竟在用户选择丰富的市场环境中，及时解决问题、持续提升服务体验，本身就是平台保持竞争力、实现稳健发展的重要支撑。

美团一直强调社会责任体系建设，将用户和劳动者视为平台发展的重要基础，外卖骑手的权益保障问题也一直受到关注。

今年以来，美团持续加大对骑手保障制度的建设和完善。

4月开始，美团骑手养老保险补贴在福建泉州、江苏南通正式试点。

具体而言，美团推出的骑手养老保险补贴方案，充分考虑了骑手工作灵活自由、过渡性强的性质。其中，骑手满足国家关于灵活就业参保条件即可参保，无需签署任何承诺或合约。同时，骑手可自主选择在户籍地或就业地参保。而且，该方案面向所有类型骑手开放，不设置任何门槛。

今年7月，美团官方宣布，美团养老保险补贴正式在全国范围内上线。同时，美团表示其已经在17个省市为骑手全额缴纳“工伤险”，美团的骑手保障体系也进一步完善。

当前，本地生活服务市场的竞争早已从“流量争夺”转向“体验比拼”，用户对服务细节的敏感度、劳动者对权益保障的期待值，都在推动行业向更规范、更人性化的方向发展。

对于美团而言，此次退款事件无疑是一次“查漏补缺”的机会，而骑手保障体系的持续完善，则是其构建长期竞争力的关键一步。未来若能以此次事件为起点，建立更主动的风险预警机制与更完善的权益保障闭环，美团不仅能修复短期争议带来的影响，更能在激烈的市场竞争中夯实差异化优势，为本地生活服务行业的健康发展提供可借鉴的实践样本。